Le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d'autres personnes. À l'heure où 83 % des clients affirment qu'ils se fient davantage aux avis de leurs proches et qu'ils suivent les marques en fonction de ces derniers, les recommandations jouent un rôle clé pour les entreprises.

Même si le NPS est un type de benchmark en matière de satisfaction client, il diffère du customer effort score (CES) et du customer satisfaction score (CSAT), car il mesure le sentiment global des clients envers votre marque ; il ne concerne pas un achat donné.

Comment mesurer le Net Promoter Score ?

Le calcul du NPS est particulièrement utile pour surveiller les sentiments et les avis des clients sur votre marque. Pour calculer votre NPS, procédez comme suit :

  • Commencez par envoyer une enquête à vos clients. Demandez-leur s'ils recommanderaient votre entreprise à un ami en donnant une note de 0 à 10.
  • Classez vos clients en fonction du score qu'ils vous donnent : s'ils vous ont attribué une note entre 0 et 6, ce sont des « Détracteurs » , s'ils vous ont donné la note de 7 ou 8, ils sont « Passifs », et s'ils vous ont attribué une note de 9 ou 10, ce sont des « Promoteurs ».
  • Ignorez les passifs et soustrayez le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs : vous obtenez alors votre NPS.

Pour décrocher un NPS élevé, vous devez attirer un nombre de promoteurs largement supérieur au nombre de détracteurs dans votre réseau. En communiquant régulièrement avec vos clients et en leur demandant leur avis sur votre marque, vous pourrez identifier les éventuels problèmes et axes d'amélioration pour améliorer votre réputation.

Pour récolter des informations utiles auprès de vos clients, l'idéal est de leur donner l'opportunité de justifier la note NPS qu'ils vont ont attribuée par le biais de commentaires qualitatifs. Par exemple, certains clients peuvent vous attribuer une note de 8 plutôt que de 9, car vous proposez un service client sur Twitter, mais pas sur Facebook.

En quoi le Net Promoter Score est-il important ?

L'expérience client est récemment devenue un facteur de différenciation clé pour les marques, devant le prix et le produit en lui-même. Ainsi, il est essentiel que vous identifiiez le sentiment des clients envers votre entreprise et que vous sachiez combien de personnes recommanderaient votre entreprise à leurs amis. Le calcul de votre NPS a d'autres avantages :

  • Évaluer la fidélité des clients : le NPS vous permet de savoir si vos clients ont des chances de rester fidèles à votre entreprise. En effet, un client qui vous recommande à un ami à moins de chances d'aller voir ailleurs.
  • Identifier vos axes d'amélioration : les clients qui vous attribuent une note faible peuvent vous expliquer la raison de leur mécontentement. Une fois que vous saurez pourquoi vos clients ne recommanderaient pas votre marque à un ami, vous pourrez procéder à des améliorations.
  • Stimuler le marketing de recommandation : votre NPS reflète l'efficacité de vos initiatives de marketing de recommandation. Plus de 80 % des clients satisfaits déclarent être généralement enclins à fournir une recommandation.