Os chatbots, ou bots de mensagens, são software criados para responder a mensagens enviadas nas redes sociais, em sites e outros. Os chatbots podem seguir árvores de conversa predefinidas para responderem às dúvidas do cliente. Ou, pesquisando palavras-chave nas mensagens dos usuários, podem apresentar a resposta mais relevante para a situação com base em algorítimos.

Utilizados corretamente, os chatbots são uma ótima maneira de aumentar a interação com o cliente e aperfeiçoar a estratégia de atendimento. Nas redes sociais, SMS e em outros canais, o bot de mensagens oferece outra maneira de se conectar com o seu público e de manter uma conversa coerente.

Por que as pessoas utilizam chatbots?

Empresas e clientes utilizam bots de mensagens por vários motivos.

De acordo com o relatório “State of Chatbots” da Drift, o objetivo mais comum é ter uma resposta rápida em caso de emergência. O mesmo estudo revelou que 64% dos entrevistados achavam que o maior benefício dos chatbots era a possibilidade de oferecer o acesso a eles em tempo integral.

resultados do estudo com chatbots

Em última análise, os consumidores de hoje exigem um atendimento melhor das marcas e empresas. Com os chatbots, é possível simplificar as conversas por meio do contato com o seu público, na hora e no local adequados para eles. Por exemplo, seu cliente não precisa esperar até que consiga falar com você pelo telefone para fazer uma pergunta de rotina. Ele pode ter as respostas de que precisa por meio de um chatbot nas redes sociais.

Benefícios da utilização de bots de mensagens

Cada vez mais empresas estão usando chatbots como apoio à estratégia de marketing.

Recentemente, a empresa de energia elétrica Southern California Edison melhorou o atendimento que presta a mais de 15 milhões de clientes com a ferramenta de criação de bots do Sprout Social para criar bots de mensagens. O resultado foi uma experiência excepcional para os clientes, que ficaram mais satisfeitos. Agora, um a cada seis dos problemas da organização é resolvido por meio do chatbot.

Com os chatbots, as empresas:

  • Criam experiências melhores para os clientes, possibilitando que o público faça contato por meio do canal adequado para eles (ou seja, redes sociais ou SMS)
  • Ofereçam suporte ininterrupto quando o público mais precisar.
  • Reduzam o estresse dos funcionários fazendo com que os bots respondam a dúvidas recorrentes.
  • Criem uma experiência entre canais mais integrada.

Como começar a utilizar os chatbots

Começar a utilizar chatbots pode ser um desafio no início. Felizmente, há muitas soluções, como o criador de bots do Sprout Social, para ajudar. Antes de começar, não se esqueça de:

  • Definir seu caso de uso e suas metas: decida o que você gostaria de realizar com um bot mensageiro. Por exemplo, você precisa resolver mais problemas dos clientes, promover seus produtos ou gerar mais leads?
  • Decidir quais plataformas você vai usar: você pode usar as DMs do Instagram, o Facebook Messenger, o WhatsApp, o seu site ou as DMs do Twitter.
  • Mapear as jornadas dos clientes: descubra que tipo de momentos levam seus clientes a comprar. Depois de conhecer o seu público, comece a construir a sua estratégia de conteúdo de maneira correspondente
  • Dar uma personalidade ao bot: lembre-se de que os clientes não esperam que o bot do messenger pareça exatamente humano, mas ele deve ter um caráter que identifique a sua marca.

Como superar as limitações dos chatbots

Os chatbots são ferramentas úteis em suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente, mas não substituem os humanos. Esses recursos são concebidos para automatizar tarefas básicas para que a sua equipe possa se concentrar em tarefas mais criativas. No entanto, não são ferramentas de podemos configurar e esquecer. Você terá que sempre trabalhar o seu texto do chatbot e acompanhar o sucesso dele em cada plataforma para otimizar seus resultados.

Lembre-se de que você vai precisar investir também em serviços prestados por humanos. Os seres humanos resolvem problemas que o seu bot de mensagens mal consegue entender. As melhores estratégias de chatbot combinam a conveniência do bot com a intuição dos humanos.