O comércio conversacional consiste em capacitar os consumidores a tomar decisões de compras, aquisições e transações por meio de mensagens, aplicativos e outras tecnologias conversacionais. As tecnologias e os serviços conversacionais transformaram a maneira como as pessoas compram. É mais fácil para os consumidores explorar opções de produtos, fazer compras e pagar por transações por meio de mensagens, aplicativos, caixas de bate-papo e assistentes de voz.

Como o comércio conversacional começou?

A expressão "comércio conversacional" é frequentemente atribuída a Chris Messina, que é o inventor da hashtag e anteriormente trabalhou como líder de desenvolvimento de experiência na Uber e designer de experiência do usuário no Google. Em 2015, Messina escreveu que a tecnologia que dá suporte ao comércio conversacional estava crescendo e que havia tendências consideráveis entre plataformas de mensagens e assistentes de voz, como a Siri da Apple.

Ele afirmou que comércio conversacional refere-se à conveniência, personalização e apoio a decisões enquanto os usuários estão se deslocando e só estão dedicando parte de sua atenção a uma tarefa. No mesmo ano do post de Messina, o Facebook lançou uma opção de comércio conversacional, o Recurso de transporte em seu aplicativo Messenger. Isso permitiu que os usuários solicitassem e pagassem viagens de carro de serviços parceiros como a Uber dentro da mesma tela de conversa. Este é um dos muitos serviços de conversa que surgiram para atender às necessidades de um número cada vez maior de usuários móveis.

Vantagens do comércio conversacional

Algumas das vantagens do comércio conversacional incluem:

  • Influenciar públicos inseridos no mercado. Por meio de tecnologias conversacionais como chatbots, as marcas podem guiar os usuários por suas opções de produtos e serviços e participar diretamente da fase de "Consideração" da jornada do comprador.
  • Minimizar as barreiras para fazer uma compra. Os compradores são capazes de encomendar o que querem em um instante com uma simples mensagem ou comando de voz, eliminando etapas como ir até a loja, localizar um produto ou até mesmo pegar o cartão de crédito.
  • Atingir um mercado maior de usuários em dispositivos móveis. Com ferramentas de compras construídas especificamente para usuários em dispositivos móveis, os consumidores podem fazer compras sem sair de suas conversas, fechar seus aplicativos ou fazer login em um desktop.
  • Automatizar tarefas para um atendimento ao cliente mais eficiente. As marcas usam fluxos de trabalho de conversação automatizados para auxiliar os clientes a obter resultados mais rápidos na resolução de problemas e na resposta às perguntas.

Alguns exemplos do comércio conversacional são:

  • Obter ajuda para selecionar o produto certo usando um chatbot
  • Enviar uma mensagem de texto com um emoji de pizza para pedir uma pizza
  • Solicitar uma viagem de Uber por meio do Facebook Messenger
  • Responder a mensagens diretas em redes sociais sobre serviços e preços
  • Adicionar itens a um carrinho de compras online com um comando de voz